تفاصيل الوثيقة

نوع الوثيقة : رسالة جامعية 
عنوان الوثيقة :
دور الجودة الشاملة في تحسين خدمات الشحن الجوي دراسة تطبيقية على مؤسسة الخطوط الجوية العربية السعودية
The role of Total Quality Management ( TQM ) in improving the cargo service at Saudia Airlines.Afield study , cargo staff of Saudia Airlines & clients at cargo Agencies .
 
الموضوع : كلية الإقتصاد والإدارة 
لغة الوثيقة : العربية 
المستخلص : تناولت هذه الرسالة بشقيها النظري والميداني دور الجودة الشاملة في تحسين خدمات الشحن الجوي بمؤسسة الخطوط الجوية السعودية بهدف التعرف على إستراتيجية الجودة الشاملة من قبل إدارة الجودة بمؤسسة الخطوط الجوية السعودية وعلاقتها بالجودة في قطاع الشحن الجوي . التعرف على مدى وعي العاملين بقطاع خدمات الشحن الجوي بمؤسسة الخطوط الجوية السعودية لمفهوم الجودة الشاملة . التعرف على رضا العملاء عن مستوى جودة خدمات الشحن الجوي المقدمة فعليا والمتوقعة . وهل توجد فجوة بين مستوى الخدمة المقدمة فعليا ومستوى الخدمة المتوقعة ؟ . وما هي أكثر العوامل تأثيراً على جودة خدمات الشحن الجوي ؟ . وذلك من خلال أفراد العينة التي بلغت (300 ) مفردة من العاملين بقطاع خدمات الشحن الجوي بمؤسسة الخطوط الجوية العربية السعودية ومسئولي وكالات الشحن الجوي ، من خلال أداة الدارسة ( الاستبانة ) وقد بلغ الوارد من الاستبانات الصالحة للتحليل الإحصائي ( 284) تم تحليلها باستخدام حساب المتوسط الحسابي والانحرافات المعيارية في شكل ( مقياس ليكرت ) كما تم استخدام ( معامل ارتباط بيرسون ) لاختبار الفجوة وتحديد العلاقة بين الخدمة المقدمة فعليا والخدمة المتوقعة من قبل عملاء الشحن الجوي . وقد توصلت الدراسة إلي النتائج التالية :- وجود وعي لدي العاملين في قطاع الشحن الجوي بمؤسسة الخطوط الجوية السعودية بمفهوم الجودة الشاملة . وتبين أن رضا العملاء نحو مستوى جودة خدمات الشحن الجوي بمؤسسة الخطوط الجوية العربية السعودية المقدمة فعليا متوسطة . كما تبين أن اتجاهات العملاء نحو مستوى جودة خدمات الشحن الجوى بمؤسسة الخطوط الجوية السعودية المتوقعة عالية . و وفجوة بين مستوى الخدمة المقدمة فعليا و مستوى الخدمة المتوقعة . وعلى ضوء هذه النتائج توصل الباحث إلي مجموعة من التوصيات هي ضرورة بذل جهود كبيرة لتطوير كافة عناصر الجودة في الواقع العملي من جانب إدارة خدمات الشحن الجوي لإحداث تغير تدريجي في اتجاهات العملاء نحو جودة الخدمات . والاهتمام برفع مستوى كفاءة وفاعلية المعلومات ، والاتصالات ، وتقنياتها المستخدمة بإدارة الشحن البريد الجوي بكل ما يرتبط بأداء الخدمة المقدمة فعليا ، حرص الإدارة على الإرشاد والتوعية والتعريف بإدارة خدمات الشحن والبريد الجوي وجودة خدماتها والأساليب والإجراءات الصحيحة وذلك بمختلف الأساليب والوسائل بالنسبة للعملاء بصورة عامة ، الحرص على العميل والاهتمام به من جانب العاملين بإدارة خدمات الشحن والبريد الجوي من خلال العمل على تطوير أداء الأفراد واتجاهاتهم ومهاراتهم إلى جانب سلوكهم وكذلك تحفيزهم بالشكل الايجابي الفعال ، وتوفير كافة أدوات ، وإمكانات العمل المطلوبة ، وإجراء دراسات وأبحاث عن مستوى رضا العميل بإدارة خدمات الشحن والبريد الجوي والتشجيع على التعرف على أراء وملاحظات وشكاوي العملاء ( نحو جودة الخدمة ) . ضرورة الاهتمام بإدخال مدخل إدارة الجودة الشاملة ، والاهتمام بصياغة استراتيجيات متكاملة لكافة قطاعات وفئات العمل بإدارة خدمات الشحن والبريد الجوى ، على أن يتم اندماجها وربطها بالإستراتيجية الرئيسية لمؤسسة الخطوط الجوية العربية السعودية ، العمل على تصميم مقاييس معتمدة تتسم بالصدق والثبات لاستخدامها في قياس مختلف عناصر جودة الخدمة بإدارة الشحن والبريد الجوي. 
المشرف : د. محمد بن أحمد أسعد 
نوع الرسالة : رسالة ماجستير 
سنة النشر : 1431 هـ
2010 م 
تاريخ الاضافة على الموقع : Sunday, July 4, 2010 

الباحثون

اسم الباحث (عربي)اسم الباحث (انجليزي)نوع الباحثالمرتبة العلميةالبريد الالكتروني
حسن صالح مريكيmrekey, Hassan salehباحثماجستير 

الملفات

اسم الملفالنوعالوصف
 27304.pdf pdf 

الرجوع إلى صفحة الأبحاث